【佛山陶瓷网】客户管理的辩证观

    客户管理的辩证观

“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。

企业培训讲师谭小芳认为，这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作性：领导会在大会、小会上强调客户管理重要性，但是一些员工却有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是福利机构，要计算投入产出，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论——因为即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏！

客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店企业，都可以看到这句话。还有延伸版：第一客户永远是对的，第二客户如果有错误，前参看第一条。于是乎大家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑中国的竞争对手。为什么说客户不是上帝？

1．客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚，抱怨，投诉的。而上帝是无私的，是给予的，是造物主。

2．客户是个性化的，多样化的。而上帝是唯一的，一成不变的。

3．客户是按照双方的游戏规则来执行的，而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移的。

在民营企业有一些管理人员，特别是销售管理人员，动不动就拿“满足客户”来说事。他们总是一字不漏甚至是添油加醋传来客户的话，说我们的产品价格太高，口感不好，款式老旧，包装太次，广告少投，促销不够，产品单调等等。能做到个性化的满足这一切当然是好事，但所有的这些都是成本，是钱。谭小芳老师认为，“最大限度地使消费者满意”是一个陈腐的观念。如果你真的想最大限度地满足消费者，那么就应该把价格降低，或让他们免费到夏威夷度假，或者每月送一台车，与此同时，你也在最大限度地加速企业破产。

所以，谭老师（预定谭老师客户关系管理培训课程，请联系13733187876）认为，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以说客户不是上帝。我们请看下面的案例：

这是一个发生在美国的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。

这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯•凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿。然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐……最后他强调，顾客也有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解……

赫伯•凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动，一时争议非常激烈，我们不去看他这样的做法究竟对还是不对，从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严。

从故事可以看出——过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。任何一个客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户，并非只忠实于现有客户。

总之，企业培训讲师谭小芳认为，在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。

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