【佛山陶瓷网】解析装修纠纷根源！90%面临装修的人都会读完的长文！

    解析装修纠纷根源！90%面临装修的人都会读完的长文！

我记不清有多少次了，面对公司员工反馈较多的一个问题就是，客户反映其他公司的价格比我们低一些，客户因为这个原因不和我们签约，公司是不是应该相应的做出一些营销策略调整或者干脆直接调价打价格战？在此，我想从一个经营者的角度和我的员工乃至客户，做一次深度倾诉。

常见客户问题：

“施工所涉及的项目都差不多，为什么你们公司的报价比某家装饰公司高？”

在此，我以我20多年的从业经验，经历无数客户以及身边很多装饰公司起起落落的感受，和大家分享一些我个人的看法：

装修是投诉率最高的行业，是消费者体验最不满意的行业。投诉集中在施工质量，材料优劣，工期拖延，恶意增漏项等问题上，施工人员的素养，设计师的专业和服务能力参差不齐，整个项目服务人员的服务意识和责任心缺失，售后服务虚设。出现这些现象的原因是改革开放以来，我国第三产业的蓬勃发展，消费者对服务品质要求的不断提升，但装修行业从业人员在服务意识上并无太多提升。市场依旧混乱，从业者鱼龙混杂，行业缺少标准或者标准执行的不到位，一切以利益为导向，千方百计追逐利益，监管缺失。很多企业把侧重点放在前端营销上，把经营重点放在套路客户签约上，其中恶意增漏项、报价低开高走就是装修投诉的顽疾之一。装修投诉的各种问题只是表象，其根本是客户最终没有得到与预期相匹配的结果。

无论哪个行业，对客户而言最重要的是结果，一次好的装修体验，签订合同后才是服务真正的开始，履行承诺、遇到问题及时响应、不推诿责任、保质保量按时完工、与售前一样重视售后服务、言行一致。所有的客户都希望“好、快、省”，好，指的是优质的产品与服务。快，指的是积极的响应速度与简单高效的服务环节。省，并不是便宜，低价，而是性价比。即获得的服务应当与所付出的金钱成正比，超出预期越多则越“省”’，省时、省心、省力！性价比越高，满意度越高！企业的生命力是客户注入的，说直白一些，服务意识服务质量同样由客户买单，好的服务体系需要由相当的财力支撑，这样企业才能在服务意识的灌输与实施上游刃有余，最终将好的用户体验及更多保障带给消费者。货比三家是应当的，但是在装修这样低频次大金额的决策上，千万不能轻易被暂时的价格蒙蔽双眼，应该多看、多问、多比较、思考。相对货比三家而言，装修这样多环节的服务产品购买决策，更应该倾向于一分价钱一分货的硬道理，抱着捡便宜的心态进行大宗消费是相当危险的，往往容易被不怀好意的人和企业钻了空子。

如何解决上述问题，这需要大家一起行动起来，不能光靠某一家企业。首先，行业要规范起来，树立一个更高的标准，同时要不断的落实和加强监管，要通过媒体和网络宣传，加强行业的共识，共知，让更多的从业者和消费者认知和认同。其次，作为企业，要树立正确的经营理念，要遵守诚信经营，要遵循可持续发展，需要自律，遵守底线，不能只单纯追求利益，要明白企业存在的价值在于客户的认同。

对于消费者，在选择公司的时候，也要理性选择，全方位比较。树立正确的消费观念，不能一味只看价格。只有错买的客户，没有错卖的商家。无数的消费者的例子告诉我们，低价意味着低标准，低质量，低服务，差材料，低售后，差体验，结果往往与预期背道而驰。

消费者该如何选择公司？首先要了解公司的经营理念，理念正如一个人的价值观，一个唯利是图的人，只会在意眼前的利益，并不会为长远发展作打算及规划。事情做的好不好，要看这个人品怎么样，人品好，事情才能做的好，才靠谱。同样，如果企业能够明白，客户是自己的衣食父母，好的服务才能换取企业的长久发展，这是合格企业的最低标准。如何判断公司理念和价值观的优劣，一个直接简单的方法，就是看公司的员工是否认同公司，如果一个公司的员工都不看好公司的产品和理念，那这个公司能够把客户服务好吗？其次，就是看这个公司的员工，看员工对公司的认同度，员工的专业度，员工的服务意识。客户的满意度，是围绕着员工的满意度为载体的，如果一个公司的员工对自己的公司不满，产生不安定的心理，无法凝聚，人员流动性大，是无法给客户提供稳定优质服务的。

此外，看执行力。对于企业而言，一个制度的好与坏，主要取决于执行力，公司有好的制度和标准，不去落实，不去执行，各行其事，对于制度，没有敬畏之心，不可能将事情做好，最直接的结果就是无法服务好客户。最后，看公司监督体系。一个事情做的久了，难免会滋生懈怠。并且中国人最讲究的人情和面子，执行制度往往会出现人情的因素比较多，这样就会出现执行力下降，滋生腐败，标准降低，客户满意度就会下降。所以，必须建立一种有别于上下级的监管，最好的监管方式是由外而内的监管，就是客户通过一种外部的方式，来起到一种监督作用，内部的监管，会产生人为的因素，效率低下，起不到好的效果。第五，看用户的体验反馈。装修是一个人一生中比较大的消费，也是十分重要的消费，它关系到未来10年到15年的生活质量，居住质量和身心健康。装修是个低频消费，消费者的专业度不足，所获取的信息不对称。所以通过一种路径和方法找到真实客户对企业的客观评价，也是我们消费的一种依据，金杯银杯不如客户的口碑。

上海亿陶装饰是怎么做的昵？首先建立长期经营，以质量求生存，以诚信求发展的理念。为了追求客户极致满意，公司建立了一套完善体系，这些体系包括施工标准，设计标准，材料标准，售后标准，服务标准。对行业的关键痛点，施工难的问题，公司从2014年开始实行固定工人模式，加强工人的凝聚力，加强工人的归属感，提升工人的责任心和专业技能。通过关键点的改变，改变了客户对公司的认知，改变了对行业的认知，颠覆了对装修人的认知。从以前的怀疑，不信任，由服务接触中转变为对我们的尊重和认同。从而使所有人对公司的认同，加强了凝聚力。调动了公司所有人的服务意识，追求客户满意能够带来客户对自己的价值的认同和尊重，改变过去装修好之后装修公司与业主就成为路人甚至成为仇人现象，重构消费者和从业者的关系。

其次，建立一种由外而内的监督体系，由内而外的执行和监督，难免会人浮于事，流于形式。只有客户，通过一种有效的途径，来起到一种监督，对所有人产生一种震慑，才是一种真正有效的监督，才能够让制度能够得以贯彻。所以，公司从一开始，就采用大众点评，用真实的客户点评作为佐证。并且公开郑重承诺，如发现虚假客户点评，奖励发现者一万元，这样的态度只为表明我们做好客户满意度的决心以及对诚信的重视，目前纵观整个网络舆论只有亿陶敢于做出这样的承诺。承诺的背后，需要我们所有人付出更多，我们不能控制客户的口与手，但我们可以通过控制自己的行为，来影响客户的行为。最近，我们开始采用装修客户采访，用真实的客户来佐证我们的服务与承诺，并且承诺所拍摄宣传内容的真实性受法律效应约束。运用这样的方法起到自我监督与鞭策，同时起到宣传自己的目的，金杯银杯不如客户的口碑，用客户说的形式来进行产品宣传的企业很多，但敢于承诺所有宣传内容均为真实拍摄并担责的只有亿陶，仅此一家！

上海亿陶装饰，一个拥有前瞻性经营理念的公司，一个改变关键节点施工方式的公司，一个采用由外而内的监督方式的公司，一个采用不一样的口碑宣传方式的公司，一个认为追求客户极致满意首先要追求员工满意的公司，一个坚持真实与诚信的公司，他必须付出更多，不只是成本还有心血与努力！

标签: 亿陶

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